Ze zit tegenover me, handen in haar schoot gevouwen, blik rustig maar scherp. Y, beleidsmedewerker bij een ministerie, is geen naam die je op billboards ziet. Ze geeft geen speeches, leidt geen programma’s en zit nooit aan talkshowtafels. Wat ze doet, is iets veel subtielers: ze beantwoordt burgerbrieven.
‘Nee Max,’ zegt ze, ‘zo bijzonder is dat niet. Maar dat is het in mijn ogen wél. Want collega’s noemen haar werk ‘kunstwerken. Ze is, zeggen ze, degene die zelfs de meest boze briefschrijver laat voelen: ik ben gehoord.
Hoe doet ze dat? Wat maakt dat haar brieven niet verzanden in jargon, maar juist iets raken? Ik vraag het haar. En ze besluit, na wat aarzeling, haar geheimen te delen. Wat volgt is geen handboek – het is een les in naar brieven luisteren.
De brief als gesprek
‘Het begint allemaal met goed lezen,’ zegt Y. ‘Eigenlijk: luisteren. Ik stel me voor dat de brief tegen me praat. Ik geef de brief een stem.’
Ze leest een brief niet slechts één keer. De eerste keer leest ze gewoon door, zonder pen. Maar de tweede keer komt de analyse: welke stukken gaan over emotie, welke zijn feitelijk? Wat hoort inhoudelijk bij elkaar? Welke zinnen lijken vooral te zijn geschreven uit frustratie, teleurstelling of hoop?
‘Ik deel de brief op in blokken,’ vertelt ze. “In de kantlijn zet ik nummers of letters. Zo zie ik: dit hoort bij elkaar. Dit is gevoel (E, emotie). Dat is inhoud (I).”
Per blok stelt ze zichzelf een vraag. Maar niet zomaar een. ‘Ik probeer te denken: wat zou deze burger nou écht willen weten? Wat zit er onder de woorden?’
Het zijn geen gesloten, technische vragen. Geen ‘hoeveel subsidie is aangevraagd?’ of ‘wanneer was de beslissing genomen?’. Het zijn open vragen, gevoed door nieuwsgierigheid en empathie: ‘Waar voelt deze persoon zich overheen gekeken?’ of ‘Wat maakt dat deze brief is geschreven?’
De organisatie als klankbord, niet als filter
Als de vragen helder zijn, legt Y ze voor aan collega’s en experts in de organisatie. Ze stelt haar vragen bewust open. “Want als je te specifiek vraagt, krijg je ook maar een klein stukje antwoord.”
Ze neemt niet klakkeloos over wat de experts zeggen. Ze legt hun antwoorden naast de blokken in de brief. Snap ik het als burger? Klopt het? Dekken ze elkaar? Ontbreekt er nog iets? Pas als alles klopt, legt ze alles weg. En dan… doet ze niets.
De kracht van een dag niets doen
‘Een antwoord schrijf je niet op dezelfde dag waarop je de informatie verzamelt,’ zegt Y. ‘Je moet tijd geven aan je onbewuste.’
Ze laat alles een dag rusten. Geen computer, geen brief, geen notities. “Als ik de volgende dag terugkom, ben ik veel sneller. Dan heb ik intern al helder wat ik wil zeggen.”
De eerste zin is goud waard
Een brief van Y begint nooit met ‘Naar aanleiding van uw schrijven…’. Zo’n zin, zegt ze, is dood taalgebruik. ‘Je moet de lezer meteen laten merken: ik heb je gehoord.’ Daarom besteedt ze soms wel een uur aan de openingszin. Een goede opening is origineel, toont respect, en bevat liefst een echo van de brief zelf – een woord, een gedachte, een gevoel. ‘Het mag geen cliché zijn. En het moet compleet zijn, maar niet lang. Vijf tot zeven regels, maximaal.’ Ze herhaalt de ontvangst van de brief, benoemt kort het onderwerp, maar vooral: ze erkent de persoon achter de woorden.
De rest van de brief? ‘Die rolt er daarna zo uit,’ lacht ze. ‘Alle inhoudelijke logica zit al in mijn systeem. Dat is het werk van gisteren.’
Waarom ze dit doet
Op mijn laatste vraag, waarom ze dit zo serieus neemt, antwoordt ze zonder aarzeling:
‘De burger betaalt belasting. Van dat geld kan de overheid haar werk doen. Dus als iemand een klacht heeft, verdient diegene onze volledige aandacht. Ze verdienen een antwoord dat recht doet aan hun gevoel én hun vraag.’
En dan, stilletjes, zegt ze:
‘Een brief is meer dan papier. Het is een poging tot contact.’
Wil je dit ook kunnen? Hier is hoe je kunt beginnen:
🟡 Lees de brief twee keer. Eerst als mens, dan als analist. Wat voel je? Wat staat er?
🟡 Deel de brief op in blokken. Gebruik de kantlijn om te markeren wat bij elkaar hoort: inhoudelijk en emotioneel.
🟡 Stel per blok een open vraag. Denk niet: “wat moet ik antwoorden?” maar: “wat wil deze persoon écht weten of voelen?”
🟡 Vraag collega’s om informatie. Leg je vragen ruim voor, zodat je niet alleen feiten krijgt, maar ook duiding.
🟡 Laat het bezinken. Leg alles een dag weg. Ga wandelen, laat het los.
🟡 Begin met een sterke eerste zin. Geen clichés. Wel menselijkheid. Laat zien dat je hebt geluisterd.
🟡 Werk de rest logisch uit. De inhoud volgt vanzelf, als de empathie klopt.
🟡 Sluit met respect. Laat je toon rustig, helder en dienstbaar zijn.
De les van Y
Er wordt vaak wat meewarig gedaan over het beantwoorden van burgerbrieven. Alsof het ‘simpel werk’ is. Maar wie goed leest, goed luistert, en met aandacht schrijft, doet iets bijzonders. Y bewijst dat empathie en structuur samen kunnen gaan. Dat een overheid ook een luisterend oor kan zijn. En dat zelfs in de meest zakelijke brief ruimte is voor iets van schoonheid. Want uiteindelijk, zegt ze, ‘wil elke burger gewoon weten: word ik gehoord?’ En met een beetje aandacht, is het antwoord: ‘Ja.’
Max Herold
Juni 2025
