Boek: Spiral Dynamics

  • Spiral Dynamics - Denkfundamenten ontsluierd

Follow Max Herold on Twitter

Overheidswebsites zijn nog lang niet waar ze moeten zijn in de relatie tussen de overheid en de burger. Informatie is onvindbaar, actualiteit en juistheid zijn niet gegarandeerd en ze zijn ambtelijk geschreven. Dit zijn slechts een paar van de klachten die beschreven worden door Wiep Hamstra en René Notenbomer in het boek Het geheim van de overheidswebsite; handboek voor toegankelijke internetcommunicatie. Zij komen met oplossingen om de overheidswebsites drastisch te verbeteren.

Nederland behoort tot de landen met de hoogste dekkingsgraad van internetaansluitingen in de Europese Unie. We zitten tegen de honderd procent. Als we daarentegen kijken naar de toegankelijkheid van overheidswebsites dan blijkt dat zo’n zestig procent van de Nederlanders moeite heeft om ze te begrijpen. En het zijn juist deze vaardigheden die bepalen of mensen internet daadwerkelijk gaan gebruiken.

Web-professionals vergeten snel hoe het is om niet zo vaardig op het web te zijn. De meeste overheidsorganisaties zijn onverminderd optimistisch over de mogelijkheden van internet. Het is snel, goedkoop en een ideaal kanaal voor informatievoorziening en dienstverlening. De cruciale misrekening is echter dat vooral vanuit het aanbod geredeneerd wordt en niet vanuit de vraag van de burger. De websites zijn vaak gecompliceerd en qua taalgebruik slecht op de gebruikers afgestemd.

In dit boek wordt uitgelegd hoe de organisatie meer kan doen met minder. De bezoeker wordt beter bediend met een heldere, kleine en toegankelijke website dan met een grote ingewikkelde. Een kleine website is ook voordeliger in het onderhoud. Besparen werkt alleen als je een in alle opzichten goede website hebt. Anders gaan mensen alsnog bellen of komen ze langs.

De auteurs pleiten voor een centrale aansturing van de website. Decentrale webredacteuren hebben schrijven voor het web niet als hoofdtaak en ook niet als prioriteit. Dit leidt er vaak toe dat er geen kaders worden gesteld aan de teksten en niemand echt beslissingen kan nemen over de teksten. Als de burger centraal staat kan dat slechts vanuit één punt: een centrale web redactie!

Een belangrijk punt is ook de toegankelijkheid. Zeker voor overheidswebsites is het belangrijk dat de toegankelijkheid er is voor alle burgers ongeacht vaardigheden of beperking. Wat betreft de toegankelijkheid hebben we te maken met botsende logica’s. De jurist wil voorkomen dat er discussies of claims ontstaan, de archivaris wil dat de informatie overzichtelijk is terug te vinden en de bestuurder wil er goed uitkomen liefst met foto. 

Als webprofessional heb je maar één boodschap: ga uit van de burger! Dit is de basis! Beginnen met analyseren waar de bezoeker belangstelling voor heeft. Vaak blijkt dat vijf procent van je content vijfentwintig procent waarde oplevert. Ook is het vastleggen in documenten van visie, missie en strategie behulpzaam om de neuzen in de organisatie dezelfde kant op te krijgen.

Intussen bemoeit de rijksoverheid en zelfs de Europese Unie zich ermee. Via gestandaardiseerde webrichtlijnen wordt aan overheden hulp geboden om de kwaliteit van de websites te verhogen. Dat is een flinke steun in de rug en geeft een kader waarbinnen overheden hun websites verder kunnen verbeteren.

In de verdiepingshoofdstukken komen tien experts aan het woord die verschillende onderwerpen verder uitdiepen en vijf organisaties die ingaan op verbetering van de toegankelijkheid van hun website. Onderwerpen in de verdiepingshoofdstukken zijn onder andere laaggeletterdheid, web richtlijnen, infobesitas en toegankelijkheid.

De auteurs vatten hun visie samen in tien kernboodschappen:

  1. Niet alle producten zijn geschikt voor het dienstverleningskanaal internet.
  2. Een slechte website kost tijd, geld en is slecht voor je reputatie.
  3. Een website bouwen en onderhouden is een proces en geen project.
  4. Botsende logica’s zorgen voor veel discussie en ontoegankelijke websites.
  5. Een goede visie op webcommunicatie heeft de logica van de bezoeker als uitgangspunt.
  6. Een centrale webredactie is de bewezen formule voor kwaliteit.
  7. Minder content is beter: makkelijker te onderhouden, goedkoper en vooral gebruiksvriendelijker.
  8. Neem bij alles wat je publiceert je bezoeker als uitgangspunt.
  9. Weet wat je wilt testen en vooral waarom.
  10. Met testen ben je nooit klaar, het is een continu proces.

De oplossingen zijn overtuigend onderbouwd en uitdagend geformuleerd. Helder is dat de website veel centraler moet komen te staan in de communicatie van overheidsorganisaties. Als management en politiek bestuur daar niet van overtuigd zijn dan wordt het niets. Denken vanuit de burger is qua cultuur de omslag die nodig is. En dat is geen sinecure voor overheidsorganisaties! Verbrokkeling van verantwoordelijkheden is uit den boze om tot een kwaliteitswebsite te komen. Het management van overheidswebsites is daarvoor te complex. 

De schrijvers dagen de web specialisten uit om te schrijven voor hun doelgroep en aangepast aan het communicatiemiddel website. Wat mij betreft geven ze zelf daarvan een prima voorbeeld door een boek te schrijven wat helder geschreven is, goed geïllustreerd en levendig gebracht. Dit boek een must voor iedere web professional en zijn manager!

Bert van Ravenhorst,
Mei 2014

Meer weten?
Het geheim van de overheidswebsite; handboek voor toegankelijke internetcommunicatie, Wiep Hamstra & René Notenbomer, GemeenteOplossingen, 2011, eerste druk, 185 blz., ISBN 9789081646710